مراحل تطور أتمتة العمليات في المملكة العربية السعودية
في جوهرها ، كانت الأتمتة دائمًا تهدف إلى القضاء على الاحتكاك ؛ منذ تطور أنظمة إدارة الأعمال الذكية في أواخر التسعينيات / أوائل القرن الحادي والعشرين، تم النظر إلى فكرة أتمتة العمليات بشكل أساسي بعين تحسين الإنتاجية وخفة الحركة والأهم من ذلك، مكاسب الكفاءة من خلال خفض التكلفة. تطورت العديد من منصات أنظمة إدارة الأعمال الذكية وحلول سير العمل وأطر إدارة الحالة وتم تبنيها بهدف تبسيط العمليات وزيادة الكفاءة
في ضوء ما ورد أعلاه وخاصة هنا في مملكتنا الحبيبة، فقد ترجم ذلك إلى موجة مبكرة من الاستثمارات واسعة النطاق في أنظمة سير العمل التي لعبت من ناحية دورًا أساسيًا في تحقيق أهداف الأتمتة، ولكن من ناحية أخرى، فشل في تلبية التوقعات الرئيسية، خاصة عندما يتعلق الأمر بقابلية التوسع والمرونة وتجربة المستخدم السلسة. النتائج؟ أنظمة سير العمل قديمة و “إصدار التذاكر” التي أتمت بعض العمليات، لكنها تركت وراءها مشكلة أكبر تتمثل في تجارب المستخدم المنفصلة ورحلات العملاء المعطلة …. لجعل الأمور أسوأ، أصبح مشهد التطبيق في أي مؤسسة نموذجية متوسطة إلى كبيرة الحجم أكثر تعقيداً … الآلاف من تطبيقات المكتب الأمامي والمكتب الخلفي، وقائمة رغبات رئيس قسم المعلومات الشاملة لتحويل نظام نموذجي للسجلات (نظام تخطيط موارد المؤسسات، نظام إدارة علاقات العملاء) إلى نظام أساسي لمشاركة العملاء، والذي للأسف لم ينجح أبدًا، بل إنه جعل الأمور أكثر تعقيداً للمستخدم النهائي
ما الخطأ الحاصل؟
الجزء الأكبر من المشكلة في تلك الحقبة ، لم يكن بسبب إدارة إدارة عمليات الأعمال / الحالة أو مزود حلول سير العمل، ولكن في الغالب بسبب النظر إلى أتمتة العمليات بعين واحدة فقط (الكفاءة وتوفير التكاليف). هناك شك في أن الكفاءة لا تزال بعدًا أساسيًا لتحقيق (عائد الاستثمار) من أتمتة العمليات، ولكن في عالم ما بعد كوفيد، لم يعد هذا البعد كافياً. لقد جعل الوباء أتمتة العمليات مبادرة “على مستوى مجلس الإدارة” في معظم المؤسسات، والأهم من ذلك، حث المؤسسات على النظر إلى أتمتة العمليات من منظور الكفاءة التشغيلية، فضلاً عن تجربة العملاء، حيث أصبح من الصعب جدًا تحقيق هذا الأخير، خاصة مع القنوات الرقمية التي لا نهاية لها التي يتم فتحها في المؤسسات ، ومع خبير تقني ، ودخول “الجيل زد” الجاهز للهاتف المحمول إلى القوى العاملة. تعتبر معالجة أتمتة العمليات من البداية إلى النهاية من خلال نهج “من الداخل إلى الخارج” أمرًا بالغ الأهمية في تحقيق التميز التشغيلي، ولكنها بالتأكيد ليست كافية في بناء رحلات رقمية مستدامة ومتعددة القنوات
عامل التمييز لدى شركة كومبتك
لقد استغرق الأمر سنوات من المقارنة المعيارية وتقييم نضج العمليات والدروس المستفادة حتى نصل إلى هذه المرحلة من التمايز عند الاقتراب من مشاريع أتمتة العمليات. أولاً ، منصة كومبتك لأتمتة العمليات “أوركسترا” ، لا تتضمن فقط مكونات أتمتة عمليات الشركة في المكتب الخلفي، ولكنها توفر منصة خدمة رقمية شاملة، توفر التوازن الأكثر ملاءمة لنمذجة وأتمتة العمليات “من الداخل إلى الخارج” ، بالإضافة إلى رسم الخرائط ورقمنة رحلة العميل “من الخارج إلى الداخل”. في الواقع، يقدم رسم خرائط رحلة العميل منظورًا من الخارج إلى الداخل يساعدك على تطوير التعاطف مع العملاء والموظفين والشركاء وفهمهم العميق. من خلال ربط رحلة العميل بعملياتك الداخلية ، يمكنك تطوير خارطة طريق للتحول وتصبح المنظمة التي تركز على العملاء والتي يطلبها عملاؤك اليوم
تم تصميم منصة أوركسترا بعناية وصُنعت بناءً على تفكير متقدم للغاية وبنية الجيل التالي، والتي تشمل فقط الخدمات الصغيرة وواجهة برمجة التطبيقات أولاً، والتعبئة بالحاويات وتطوير الكود المنخفض. فيما يلي الأسباب الرئيسية التي تجعل منصة الخدمات الرقمية العالمية من كومبتك، الخيار “الفعلي” لأتمتة العمليات الحديثة
- المنصة المدفوعة بالنتائج: السبب وراء إجرائنا للعمليات في المقام الأول ، هو تحقيق نتيجة لموظفيك وعملائك وشركائك ، سواء كان ذلك بفتح حساب أو إعداد عميل أو تقديم شكوى. نهجنا الاستشاري تجاه رقمنة الرحلة هو التركيز على الرحلة والتحف المرتبطة بها ، بدلاً من القناة. أصبحت العديد من المنظمات ضحايا الأساليب التقليدية / القديمة للخدمات الرقمية ، والتي تتمحور حول القناة (منصة ، موبايل ، روبوت الدردشة ، إلخ …) ، وقد أجبرهم ذلك على ترميز منطق الأعمال بشكل مباشر في كل قناة!
- التوازن الداخلي والخارجي: التوازن المناسب بين رسم خرائط رحلة العميل “من الداخل إلى الخارج” و “من الخارج للداخل”: بناء العمليات التجارية على أساس المعايير العالمية مثل نموذج عملية الأعمال والترميز و نموذج القرار والترميز و نموذج إدارة الحالة والترميز (التي يتم تخزينها في منصة كاموندا لإدارة سير العمليات التجارية، محرك العملية الأساسسي الذي بنيت عليه الأوركسترا)، من أجل الحصول على خوارزميات تنظيمية دائمة (عمليات) مبنية بشكل صحيح من الداخل إلى الخارج، وتجمع هذا النهج مع زاوية “الخارج إلى الداخل” من منظور العميل، بسلاسة عبر جميع القنوات الرقمية
- إدراك السياق: هناك المزيد من القنوات ونقاط الاتصال أكثر من أي وقت مضى، وخيارات المشاركة الرقمية لا حصر لها تقريبًا. يبحث العملاء عن تجارب ذات صلة ومتصلة وآمنة. يتغير سياقهم واحتياجهم بسرعة عندما ينقرون ويتصفحون ويتفاعلون. يكاد يكون من المستحيل توقع ما سيفعلونه من دقيقة إلى دقيقة، ناهيك عن كتابة نص سلسلة ممتدة من التفاعلات. لم تعد العلامات التجارية تتحكم في الرحلة على الإطلاق، بل العميل
- الذكاء الاصطناعي المتعدد القنوات: ستحتاج المؤسسات إلى ذكاء اصطناعي في الوقت الحقيقي يمكنه العمل عبر كل قناة عميل ونقطة اتصال للتوصية بالإجراءات الصحيحة التي يجب اتخاذها والمحادثات التي يجب إجراؤها ، مع السماح باستمرار بالتعلم وتحسين كل تفاعل مع العميل. لا يمكن أن تكون هذه شبكة من العقول المنفصلة التي لم يتم توحيدها في حل يتمحور حول العميل. يجب أن يكون مركز القرارات، يعرف ( بغض النظر عن القناة) متى يوصي بخدمة، ومتى يقترح خطة دفع، ومتى يقدم منتجًا جديدًا
- دون احتكاك أو ألم: تقوم كومبتك بضخ منصة “أوركسترا” للخدمات الرقمية الخاصة بها ذات المستوى العالمي مع روبوتات الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، من أجل القضاء على جميع المهام الشاقة التي تتعلق بتحديث تطبيقات المكتب الخلفي، وكذلك استخراج البيانات من التطبيقات الحالية. يوفر الجمع بين أتمتة العمليات الروبوتية وأتمتة العمليات الرقمية الأساسية للأتمتة الذكية الدائمة للمؤسسات، عبر جميع العمليات الحيوية للمهام ورحلات الخدمة
- واجهة برمجة التطبيقات أولاً: ضمن رحلة الخدمة الرقمية، تحتاج البيانات إلى جمع / ملئ من مصادر داخلية وخارجية متعددة، سواء كان نظام سجلات مكتبك الخلفي (تخطيط موارد المشاريع ،إدارة علاقات العملاء …)، أو بيانات النظام البيئي الخارجية (أبشر ، إدارة الهوية والوصول والوزارات الأخرى ، إلخ …)، تم تصميم منصة Orchestra من الألف إلى الياء مع أفضل عقلية واجهة برمجة التطبيقات في فئتها؛ يمكننا إما تضمين بوابة إدارة واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بنا داخل النظام الأساسي للخدمة الرقمية، أو حتى دمجها بسلاسة من أجل إعادة استخدام أي بوابة واجهة برمجة التطبيقات موجودة ، مثل جوجل أبيجي أو مولي سوفت
- عامل السرعة في السوق: هدفنا ليس فقط إنشاء خدمات رقمية فريدة ورحلات خدمة، بل توفير نقل المعرفة المطلوبة إلى المستخدمين المتميزين والمطورين المواطنين، ليتمكنوا من تكوين إجراءات الأعمال والرحلات بسهولة من خلال وسائل بسيطة ومرئية معتمدة على الكود المنخفض ونمط بناء الروبوت
ابدأ ببناء رحلتك في مجال الخدمة الرقمية وأتمتة الإجراءات مع كومبتك!